Social listening (escucha social) es la acción de identificar y recabar información (contenidos, opiniones y conversaciones) que se generan en medios digitales sobre uno o varios temas de interés.
Puede realizarse de manera sistematizada o no. En tiempo real o con información histórica; de forma continua, esporádica o en momentos determinados. Los objetivos por los cuales se realiza pueden ser diversos.
Internet no solo es un espacio para decir y mostrarse, sino para escuchar y obtener inputs e insights relevantes para tu marca, independientemente si es personal, empresarial o comercial. Es la mejor plataforma de inteligencia de negocios; la escucha social es la manera como se puede aprovechar.
En redes sociales, foros, páginas web, blogs y otros servicios en línea los usuarios se expresan y dejan en evidencia sus sentimientos y emociones frente a una cantidad de temas, eventos y situaciones que pueden interesar, involucrar o impactar directamente a tu negocio.
No es una acción exclusiva para empresas de consumo masivo o de servicios, que en la mayoría de los casos son las más mencionadas y criticadas en internet. Tampoco se realiza solo en Twitter, donde con frecuencia es donde se acude a hacer catarsis y desahogo ante un mal servicio o experiencia negativa.
¿Si eres una marca personal o emprendimiento para qué te sirve?
Respuesta corta: para trazar estrategias y gestionar tu proyecto de manera continua.
Sé que esa respuesta es muy abstracta, por eso te detallo a continuación en qué aspectos puede ayudarte:
- Identificar necesidades, problemas u oportunidades en tus audiencias y públicos objetivo.
- Determinar tendencias en tu sector.
- Reconocer los sentimientos de usuarios (que puedes agrupar o no) sobre temas/hechos.
- Observar matrices de opinión puntuales.
- Anticipar posibles crisis (de múltiples orígenes).
- Distinguir a líderes de opinión.
- Precisar a quienes hacen lo mismo que tú o tu empresa, saber cuál es su posicionamiento y acción continua.
- Conocer cómo eres percibido, cuál es tu imagen (tanto por audiencias internas como externas).
Esta información debe ser 1) recabada 2) agrupada 3) procesada-analizada, para luego utilizarla (como paso 4) en la toma de decisiones relacionada con el día a día de tu negocio. También en el diseño, evolución o validación de tu estrategia.
¿Dónde hacer escucha social?
Además de Twitter, en:
- Todas las redes sociales (siempre y cuando las personas que publican/comentan/opinan tengan perfiles públicos).
- YouTube.
- Páginas web y blogs con opciones de comentarios.
- Servicios en línea con opciones para publicar opiniones/reviews (como Google My Business, TripAdvisor, Yelp, Airbnb, entre otros).
- Foros de discusión y wikis.
¿Cómo hacer escucha social?
Hay dos maneras.
Ambas implican invertir, en una de ellas dinero y en la otra tiempo (que también tiene un valor).
En el primer caso, hay servicios en línea como Brandwatch o Sprout Social que ofrecen la posibilidad de hacer un monitoreo (en tiempo real o histórico). El usuario -como administrador- configura las “queries” con términos o combinación de estos, geolocalización, plataformas y usuarios o medios específicos, de ser necesario. Luego, selecciona los resultados, los organiza, agrupa o descarta en cuestión de minutos.
Dos aspectos a tomar en cuenta sobre esta opción:
- Debes tener un presupuesto robusto para contratar este servicio ¿hay otras opciones más accesibles? Sí, pero no son tan completas en el monitoreo o en la entrega de resultados.
- Al tener estos datos debes “analizarlos”, es decir que no tienes hecha la tarea completa, a menos que contrates un servicio que lo haga todo. Por ejemplo, nosotros en Conversa CE -con el apoyo de estas plataformas- ofrecemos a empresas Social Listening Inteligente, con alertas tempranas, reportes y análisis de lo que se encuentra en internet; la ventaja es que no deberás pagar de manera individual el fee de la aplicación .
El segundo caso, es “a pie”.
Debes recurrir a las opciones de búsqueda de cada red social y Google. Recabas todos los datos y los llevas a un excel, para luego analizarlos. Esto puede llevarte días, semanas y hasta meses. Dependiendo qué tanto “quieras escuchar”.
>>> Aquí puedes descargar una archivo .xls, que te puede servir de base <<<
¿Cómo hacer escucha social “gratis”?
Stalkear es lo que es gratis, porque lo haces en cuestión de minutos, y no amerita tanta sistematización. La escucha social como indiqué arriba implica varios pasos y estos ameritan tiempo.
Ahora, cómo hacer social listening sin pagar ninguna herramienta. Te lo mostraré a continuación con un ejemplo.
Supón que tu proyecto está relacionado con “ciclismo de ruta” y te interesa conocer qué dicen las personas en internet sobre esta disciplina en Chile. Esto es lo que debes hacer:
- Recurre a Google. Aquí haz una búsqueda común. Entra a la mayor cantidad de resultados y examina si los contenidos encontrados tienen comentarios u opiniones; haz los mismo en los resultados de noticias, imágenes y videos.
- Ve a Twitter. Realiza una búsqueda avanzada. Es la red social con la opción de search más detallada hasta ahora (puedes filtrar por rango de fecha; geolocalización, tipo de contenido, cuentas específicas, entre otros aspectos).
- Entra a Facebook. No es recomendable hacer una búsqueda común, porque ésta solo te ofrecerá las publicaciones de tus contactos. En este caso debes acudir a “Grupos”, busca y súmate a los que están relacionados con el tema y encontrarás una mina de información en cada discusión que se genera. Claro, siempre y cuando los grupos a los que te hayas incluido tengan actividad frecuente.
- TikTok es la siguiente parada. Su buscador es muy acertado al presentarte contenidos con los términos de búsquedas que tienes.
- De último deja Instagram. Recientemente, esta red social activó resultados de búsqueda semánticos; sin embargo -por varias pruebas que he hecho- le falta un poco. No te presenta tantos resultados.
Luego de toda la búsqueda, cada contenido, comentario u opinión relevante para tu marca que encuentres llévala a un excel. Puedes tener una hoja por red social, detalla estas variables: contenido, fecha, sentimiento, usuario/medio, además de la respectiva URL.
Lo que más tiempo lleva es recabar toda la información. El posterior análisis amerita de tu conocimiento y experiencia, para leer entre líneas, identificar insights clave, generar conclusiones y tomar decisiones asertivas.
¡Dale con todo!
Si te surge alguna duda o pregunta, cuéntame, seguro te podré ayudar. Deja tus comentarios más abajo.
